Als je een deal niet kunt afsluiten is het interessant om eerst na te gaan waar dat gebeurt in de pipeline. Waar zit de bottleneck? Dit kan voor iedere verkoper anders zijn. Soms is er ook een grote lijn in het hele salesteam , vooral in teams waar de verkopers eenzelfde verkoopmethodiek hanteren. Je krijgt dan patronen. Bijvoorbeeld: “onze verkopers maken te veel offertes …”
Klassieke voorstelling van een pipeline: wat is de weg die de prospect aflegt voor hij klant wordt?
Bijv. we beginnen met 10 initiële contacten/koude calls/incoming leads ==> daarvan blijven er 7 over (na een kwalificatie)==> van die 7 hebben we met 5 effectief een meeting ==> waarvan 3 eindigen in proposal/offerte ==> en uiteindelijk wordt één,1 geclosed.
Kunnen we dit in een pipeline steken dan hebben we een statistiek: we weten – stel dat bovenstaande scenario representatief is – dat van de 10 eerste contacten er 1 zal eindigen in een deal. So far so good. Meten is weten.
Waar verliezen we deals?
Het heeft geen zin om betere afsluittechnieken te leren of te leren omgaan met objecties als de behoeften van de klant niet zijn begrepen.
Het heeft geen zin om af te sluiten als de klant zijn status quo niet in vraag heeft gesteld. Sla je deze fase over zit je altijd met weerstand, objecties/bezwaren … (zowiezo)
Het heeft geen zin om te pitchen als er geen uitwisseling van informatie is geweest. De klant luistert misschien wel maar neemt geen actie.
Dus naargelang je sector kun je een pipeline construeren waar klanten doorgaan vanaf het initiële contact tot en met de aankoopbeslissing of closing.
Nog beter is de pipeline op te splitsen in fases waardoor een klant gaat vooraleer tot een aankoopbeslissing over te gaan. Door te denken in fases kun je het lineaire denken doorbreken. Je volgt dan het natuurlijke proces van een aankoopbeslissing die niet lineair maar interactief is. (ik kom hier in vroegere en latere artikels nog op terug)
Los geen symptomen op ==> Misschien loopt het heel vaak onnodig fout tijdens een eerste gesprek en verliest men daar de leads/prospecten? Deals die anders gemakkelijk zouden kunnen geclosed worden.Gewoon omdat men direct begint te presenteren of vergeet te vragen hoe dat ze vandaag hun probleem aanpakken?
==> Een toename van het aantal afspraken zal invloed hebben op het resultaat maar niet in die mate als je ook het probleem van het eerste gesprek niet oplost.
Ergens is het logisch, er zal een lineair verband zijn: hoe meer initiële contacten , hoe meer kans op deals die we kunnen afsluiten. Alleen blijf je meer van hetzelfde doen, bijvoorbeeld meer offertes maken voor meer ‘niet echt geïnteresseerde klanten’.
Theoretisch is dit ok in een onbeperkte markt en waar je geen reputatie hebt te verdedigen zoals bijv. de souks op vakantie. Toeristen keren niet terug en toeristen blijven komen en gaan. Er is dus geen LT perspectief.
In een normale B-to-B omgeving heb je deze luxe niet. Bovendien krijg je vaak, maar 1 kans en kan het lang duren voor je nog eens kunt teruggaan? In sommige sectoren krijg je nooit meer die kans zoals bij belangrijke investeringen in informatica, productiefaciliteiten: dit zijn investeringen voor 5 – 20 jaar
In markten waar je wel een 2e kans kunt krijgen bijv. binnen het jaar is het ook belangrijk van je leads te ‘nurturen’ en niet via hard selling de relatie op te blazen. Als je afgewezen wordt – en dat gebeurt nu eenmaal in verkopen – moet er ergens een basis worden gelegd. Wij hebben regelmatig prospecten die ons afwijzen maar na 3 maand toch terugkomen! Dus ergens werd er iets achtergelaten.
De oorzaken aanpakken: 2 checklists Ik gebruik een checklist dat ik steeds kan aanvullen want de opties zijn niet limitatief. Het doel van dit atikel is om de discussie intern te lanceren, bijvoorbeeld op de volgende sales meeting.
1. Hoe beslis jij als verkoper dat een klant opschuift in de pipeline? (volgens onze criteria)
Bijv. het is niet omdat er een offerte wordt gemaakt dat het plots een hot prospect is geworden. Het kan ook een negatief teken zijn.
Je zou dus een prospect van cold naar hot kunnen laten gaan door …
… Inhoudsgericht
– Specifieke kwalificatievragen te stellen: die zijn voor ieder bedrijf uniek en kennen jullie het best. Bijv. wij werken voor klanten met minimaal x % omzet.
– algemene kwalificatievragen stellen: budget, authority, time. Is er een budget voorzien? Wannneer wenst u de beslissing te nemen? Wie buiten uzelf zal nog meebeslissen?
Nadeel: zelfs al is het antwoord positief dan nog kan het verkeerd gaan. Hier laat de wetenschap ons in de steek.
… Procesmatig
==> Heeft de klant specifieke informatie gedeeld?
==> Is er sprake van een veranderingen /transformaties die op een of andere manier gelinkt zijn aan jouw oplossing? (zie document download Verkopen van Innovaties)
==> Wilt men weg van de huidige leverancier?
==> Wat heeft men zelf al geprobeerd?
==> Welke vragen stelde de prospect?
==> Welke antwoorden wilden men niet geven?
Antwoorden op die procesmatige vragen geven direct inzicht in hoe koud of warm de prospect is. Ze laten geen twijfel meer toe.
Doelstelling van deze topic is gewoon wat criteria mee te geven en die je zelf vorm kunt geven om te beslissen of een prospect mag opschuiven in de pipeline.
2. Hoever staat de klant in zijn besluitvormingsproces? (volgens de criteria van de klant)
==> dit is een oefening in empathy
– Hoe denk jij dat de klant jou ziet als leverancier?
– Wat denken zij (de klant) dat voor hun de beste oplossing is? (hoe ziet die eruit?)
– Wat zijn de veronderstellingen over jou? (als je verrast wordt of klanten laten plots niet meer van zich horen zit hier een sleutel)
==> denk bijv. aan stereotypering, machtsperceptie, …
– Hoe belangrijk zijn deze gesprekken voor hun? (op schaal van 1-10)
– Hoe zien zij de alternatieven? Bijv .je bent een professioneel headhuntingbureau maar de klant denkt dat hij dezelfde service kan krijgen bij een interimbureau … of ze nu gelijk hebben of niet : daar gaat het niet om. Het is hun perceptie die nu telt. Hoe ga je die perceptie veranderen? Hoe kun je dat managen?
– Hoe dringend is het voor hun? (op een schaal van 1 tot 10)
– Was er een pre-negotation/presales/pre-closing fase? Heeft de klant ook ergens in het proces afgesloten?
– Wat zijn hun bronnen van informatie over jou?
– Wat zijn hun belangrijkste vragen/issues?
– Wat zijn de sleutelvragen die zij hebben?
– Wat zijn de 2 sleutelvragen die zij verwachten dat jij gaat stellen?
– Wat is het antwoord dat de klant denkt dat de verkoper niet wilt geven?
Tip: Vooraleer checklist 1 te beantwoorden is het beter met checklist 2 te beginnen (empatische oefening, focus op de klant) en zo is je waarneming minder gekleurd.
Laat niet na mij feedback te sturen als je hiermee aan de slag kunt.
tot later en veel succes, mvg, Rene
Copyright © 2010-2016, René Knecht Differentiation Selling is Registered in US Patent and Trademark Office. Differentiation Selling is Registered in The Benelux Office for Intellectual Property (BOIP)
Comments