In Deel 1 bespraken we voorbeelden van macht gebaseerd op charisma, en macht gebaseerd op ‘niet-empathie’ en ‘empathie’. Vervolg nu in deel 2:
Als jij als verkoper veel macht weggeeft, bijv. door te gaan pitchen of andere vormen van ‘vragen om aandacht’ dan wordt de klant machtiger en gaat die zich ook niet meer inleven in jou! Voor mij was dit de eyeopener destijds en de reden waarom ik mij voor dit onderwerp begon te interesseren. Dit geeft interessantere invalshoeken over verkopen en beïnvloeden in het algemeen dan de klassieke motivatietheorieën, die al >100 jaar worden verkondigd, in het marketing- en sales-vak.
5. Macht en Invloed verkrijgen via empathie In klassieke benaderingen van macht wordt macht eerder benaderd vanuit geweld/onderdrukking, agressie : als je kijkt naar publieke TV debatten dan wordt agressie (argumenteren is een vorm van agressie) verheerlijkt.
Iemand die zich machtig voelt krijgt net zoals bij verslavingen een goed gevoel, ondersteund door dopamine in de hersenen. Dit kan leiden tot impulsieve acties, nemen van grotere risico’s en ook onethisch gedrag.
In de ‘Machtsparadox’ (Dachter Keltner) worden de vele onderzoeken beschreven hoe dit mechanisme gebeurt. Mensen die machtig worden doen dit vaak door empathisch gedrag (= focus op de ander). Eenmaal in die machtige positie verschuift hun gedrag van “focus op de ander” meer naar “focus op zichzelf”. Met andere woorden : het empathisch gedrag waardoor ze invloed kregen bracht hun in een machtspositie. Maar die empathie verdween weer door de ervaring van macht.
‘… Macht geeft het gevoel minder afhankelijk te zijn van anderen en verschuift de aandacht naar onze eigen gevoelens en verlangens, …, men heeft minder inzicht in hoe anderen tegen dezelfde situatie kijken …’ (p.117)
Gevolg: macht corrumpeert, leidt tot onbeleefdheid, zelfs neiging tot overspel, liegen en bedriegen, grof taalgebruik (afname van de morele sentimenten), … (p.115 e.v. voor de betreffende onderzoeken)
Vele lezers kennen de voorbeelden van agressief rijgedrag van een doorgaans brave huisvader die plots een grote wagen bestuurt of van een lieve collega die doorgroeit en plots tiranniek gedrag begint te vertonen. De mensen zijn dezelfde gebleven maar de context is veranderd waardoor ze een ander gedrag tonen. De betrokken personen zijn in hun ‘machtige positie’ plots minder in staat emoties van anderen te lezen en verliezen daarom respect en waardering voor anderen.
Macht reduceert het vermogen tot nabootsing en problem solving waarbij inleving nodig is want je kunt minder het probleem vanuit verschillende perspectieven bekijken … (p.123) ==> dit is een belangrijke conclusie naar verkopen, zie punt 6. Tip 2 onderaan.
Bron: Dacher Keltner – De Machtsparadox- vertaling ‘The Power Paradox’ – Spectrum, 2016, p. 140
Bestuurders met grotere en duurdere auto’s toonden 4 x meer agressief of onrespectvol verkeersgedrag dan bestuurders van ‘kleinere’ auto’s. Dezelfde bevindingen kwamen terug in onderzoeken in andere contexten: mensen die zich machtig voelen hebben meer de neiging om de wetten van coöperatieve communicatie te schenden, belastingen te ontduiken, … Ze zijn sterker geneigd de ander in de rede te vallen (p. 146) … gulziger te eten … meer kans op seksuele affaires (p.136 -137).
Hoe kun je macht duurzaam maken ten goede? Hoe kunnen we machtsmisbruik vermijden?
Keltner omschrijft dat groepen macht geven aan degene die het algemeen belang bevordert. En ze straffen diegene af die hun belang ondermijnt, bijv. via roddel en reputatieschade. – Macht wordt gegeven en niet gepakt – Macht is altijd in beweging, in de interactie tussen mensen. – Macht ontstaat in elke relatie: macht is immers het vermogen om iemands situatie te veranderen. Macht maakt dus deel uit van elke menselijke interactie. Bijv. ik kan beslissen om jou aandacht te geven of niet. Ik kan beslissen de telefoon op te pakken of niet. – Macht ontstaat in eenvoudige interacties: bijv. door als eerste te spreken, het initiatief te nemen en ook iedereen vrijuit te laten denken door een vraag te stellen, een idee te lanceren of een grappige opmerking. Mensen aanmoedigen of met elkaar in contact brengen geeft jou invloed. Dit soort acties verhogen het algemeen belang van de groep.
Duurzame macht kan je beter garanderen door contact te houden met de basis, te blijven luisteren naar anderen meningen, dankbaarheid te tonen, instellen van controle en overlegstructuren, mensen mondiger maken. Organisaties met leidende figuren die een sfeer van mondigheid creëren, bouwen organisaties die gelukkiger en productiever zijn , …, mensen zijn daar gezonder, …. In democratieën zijn mensen gelukkiger. (p.186 e.v.)
‘Empathie in combinatie met meer samenwerkende interactie leidt ertoe dat mensen een duurzame macht genieten’ (cf. p. 91 voor de onderzoeken, Keltner). Dus door de macht niet te veel weg te geven of naar je toe te trekken. Er moet een evenwicht zijn.
Omgekeerd: als jij als verkoper veel macht weggeeft aan de klant, bijv. door te gaan pitchen of andere vormen van ‘vragen om aandacht’ dan wordt de klant machtiger en gaat zich ook niet meer inleven in jou! Dat evenwicht bewaren dat ontstaat in een samenwerkende interactie is een nochtans voorwaarde om te kunnen closen.
Voor een niet-hiërarchische leidinggevende wat we als verkoper steeds zijn – we hebben geen directe macht over de klant en toch moeten we leiden – is daarom het principe van ‘redistribution of power’ of ‘herverdeling van macht’ van belang.
6. Herverdeling van Macht – verkopen van een visie aan een groep. Waarom is dit belangrijk? – De klant heeft de macht om een eigen mening te vormen. Ze hebben jou daarvoor in eerste instantie niet nodig. Ze gaan zelf op zoek naar informatie. Klanten zijn ook gevoelig voor eerste indrukken. – Beslissers hebben doorgaans een ‘eigen willetje’. Vaak zijn het zgn. alfapersoonlijkheden. – Als je klant meer macht krijgt in de interactie is er een tendens tot ‘harder’ worden, zich niet meer inleven in de verkoper. Daardoor wordt het moeilijk om een visie te verkopen. Er kan geen gemeenschappelijke visie ontstaan. En dan kunnen we niet closen. – Hoe kunnen we het principe van ‘empathie + samenwerkende interactie’ toepassen naar ‘verkopen van een visie‘?
In groepsbeïnvloeding kunnen we het principe van ‘redistribution of power’ ofwel her-ver-“delen” van de macht gebruiken. Trainers of facilitators ervaren dit als de groep de discussie overneemt. En dan vervolgens een eigen mening vormt. Altijd een speciaal moment want je weet niet waar het eindigt. En toch kom je ergens terecht, en meestal waar je moet zijn. In verkopen is dat ook zo. Het is een 2-richting-communicatieproces. Je laat los en toch krijg je de leiding terug, zelfs in sterkere mate dan ervoor!
Noot: de goeroe-stijl verkoper of leider zoals we bespraken in deel 1 laat dit niet toe. Dat past niet in hun marketing en hun manier van beïnvloeden, dat gebaseerd is op extrinsieke motivatie en veel focus op hunzelf als persoon of via de kracht van ‘geloof’ en charisma. Het trekt een ander soort klanten aan en is meer persoonsgebonden. Het moet je liggen.
Zolang je dit loslaten, en daardoor versterking van je invloed, niet ervaart ben je je eigen mening aan het opdringen of anders gezegd : “pushen”. Je verliest dan snel je “macht” of invloed. Je zult op de klant moeten gaan jagen: bijv. je moet veel terugbellen. Je geeft maar weg en krijgt niets terug. De klant zal zich stilletjes terugtrekken of neemt de controle over. Als verkoper raak je dan vermoeid want je krijgt geen energie terug. Het komt maar van één kant. De klant kan zich plots ook zeer machtig gaan voelen en zwaar gaan onderhandelen, het been stijf houden: je gaf een vinger en nu willen ze de hele arm. (macht leidt tot vermindering van empathie, zie hoger)
Gevolg : afwijzing Zolang je het gevoel hebt dat je je eigen mening aan het vertellen bent, verkoop je niet. De transactie zal niet tot stand komen. Je zult met lage closing rates zitten, mogelijks ergens tussen 1/10 en 1/20. Je maakt dan enkel klanten die al actief op zoek zijn of op prijs kopen. In deze organisaties willen verkopers niet meer prospecteren. Ze kunnen niet meer tegen de afwijzing (= machtsmiddel van klant).
Het is de reden dat veel verkopers met potentieel toch afhaken: ‘verkopen is niets voor mij’ wat niet nodig zou geweest zijn mits de juiste skills en handleiding. De doorzetters ervaren frustratie en zelfs bore/burn-out na verloop van tijd. ‘Fighting spirit’ is soms een selectiecriterium in organisaties die een pushstrategie blijven volhouden. Het is een keuze en vaak een weerspiegeling van de verkoopstijl van de goeroe – of charismatische oprichters. Het is een projectie.
Hoe kunnen we de macht die de klant heeft om zelf zijn mening te vormen (over jouw diensten) toch respecteren en bege-“leiden”? Als je verkoopt aan beslissers is er geen andere weg. Beslissers hebben een eigen “willetje”. Ze laten zich niet imponeren door een mooie brochure. 3 tips om de “macht” voor het aanvaarden van jouw oplossing bij de klant te leggen zonder de controle te verliezen:
1. Open het gesprek/demo/presentatie nooit over jezelf. Als je dit wel doet verlies je direct je invloed of process power. Je krijgt dit niet terug. In die zin heb je maar één kans. Oplossing: Stel een vraag die de aandacht focust 100% op de klant Bijv. “Hoe is het project ontstaan?” Bijv. “Ik zag dat jullie cliënteel evolueerde naar….Wat gaat de impact zijn op jullie verkoopprocessen?” Bijv. “Hoe zijn jullie erin geslaagd dit overheidsproject binnen te halen?”
2. Deblokkeer de veronderstellingen waarmee de klant zichzelf in de status quo houdt Lees hiervoor eens: omgaan met onvoorspelbaarheid
Copyright © 2013, René Knecht Door empathie in de groep te bevorderen leer je de groep ook naar elkaars standpunten te luisteren en een probleem vanuit verschillende perspectieven te bekijken. Dit inlevingsproces creëert een gemeenschappelijke visie/bewustzijn/een common ground. Als presentator of verkoper of manager van een groep ervaar je plots die invloed. Je krijgt greep op het proces. Wat jou dus macht geeft en ook (!) vatbaar maakt voor de machtsparadox. Wees hiervan bewust. Blijf nederig.
3. Geef niet te snel antwoord Enthousiasme is ons niet vreemd en de antwoorden liggen ons als “overtuigde” verkopers snel op de lippen. Toch moeten we onze mond kunnen houden ….We hebben onszelf overtuigd, gebrainwashed, … en dat heeft ook tijd gekost. Bij de klant is dat ook zo. ==> Durf de vragen daarom eerst terug te geven aan de klant. “Ik ga u zeker nog een overzicht geven … nog een vraagje: wat maakt dat jullie deze technologie/oplossing/dienstverlening nu overwegen?”
Conclusie Door de macht over de beslissing te her-ver-delen lijkt het alsof je je macht/invloed weggeeft. Alleen … kun je iets weggeven wat je zelf niet bezit? Paradoxaal zal dit weg-“geven” jouw invloed alleen maar vergroten. Je zult het niet kwijtraken. Goede managers die kunnen delegeren ervaren dit ook. Mogelijks geeft de klant jou alle antwoorden en moet je niet meer “pitchen”. Dan ben je een effectieve verkoper.
PS: In deel 3 gaan we dieper in op: “Wat is jouw overtuigingskracht?”
Succes, mvg, Rene
Copyright © 2011, 2016, 2018 René Knecht
=====================
Meer tips:
Schrijf je in voor mijn nieuwsbrief
Of kijk rond: www.differentiationselling.com
Copyright © 2010-2018, René Knecht Differentiation Selling is Registered in US Patent and Trademark Office. Differentiation Selling is Registered in The Benelux Office for Intellectual Property (BOIP)
Comentarios