‘Empathie’ of zich inleven in de ander is hard werken. Zowel altruïsme/win-win/lange termijn als korte termijn/egoïsme/win-lose/dominantie denken zitten in onze genen. Via opvoeding, cultuur (nette manieren) leren we rekening houden met de ander en onszelf in de ander verplaatsen: meestal om samenwerking te verkrijgen of onze zin te krijgen.
Er is genoeg over gepubliceerd: algemeen tonen we als mens beide kanten: ‘focus op de ander’/‘focus op onszelf’.
focus op ander <—————-—————-> focus op onszelf
We gedragen ons daar ergens op een continuum. De ene keer meer naar rechts , de andere keer meer naar links.
Voorbeeld: Een brave huisvader,die zijn kinderen netjes opvoedt, gedraagt zich wel eens niet ethisch als hij bijv. zijn wagen of huis wilt verkopen: vanaf het ogenblik dat mensen onder druk staan of handelen vanuit korte termijn-perspectief worden we op onszelf gefocust, we houden geen rekening meer met de ander. Ook in een professionele context gedragen brave mensen zich dan soms situationeel als haaien. Ander voorbeeld: familievetes n.a.v. erfeniskwesties. Onethisch, niet empathisch gedrag is dus ook situationeel, contextgebonden.
Soms worden verkopers geselecteerd op dominantie: ze kunnen makkelijker nee zeggen tegen ‘gehaaide’ aankopers. Zij kunnen het snelst resultaat halen door de andere inlevende kant te ontwikkelen. Verkopers kunnen ook geselecteerd worden op klantgerichtheid, servicegerichtheid: ze zeggen soms te gemakkelijk ja, komen moeilijk tot closing. Zij kunnen het snelst resultaat halen door ‘gezonde assertiviteit’ te ontwikkelen. Dat is nodig om empathisch te kunnen blijven. Lukt dit niet : dan gaat de klant jou leiden en kom je niet tot closing. Het evenwicht is verstoord (cf. seminars).
Zowiezo heb je beide kanten nodig om te closen en de deal af te sluiten.
Seth Godin schreef ook in een recent bericht op een heel korte manier dat ‘empathy’ gewoon heel moeilijk is. http://sethgodin.typepad.com/seths_blog/2017/04/empathy-is-the-hard-part.html
Mogelijks een onderwerp waar valt over te discussiëren en of het waar is of niet: empathie is niet gemakkelijk, ook voor ‘gevoelige ‘ en ‘intuïtieve’ mensen: ook zij gaan vaak van verkeerde veronderstellingen uit, empathie heeft ook een rationele component (onderscheidingsvermogen). Gemiddeld hebben hooggevoeligen of hoogsensitieven het vaker bij het rechte eind maar hun foutenmarge is nog steeds zeer hoog.
Daarom zullen veel mensen nooit kunnen verkopen, onderhandelen en deals closen: het vereist een inleven in de ander + de klant moet zich ook inleven in jou. Dat tweede wordt meestal vergeten door op zichzelf gefocuste salesmethodes. Empathie ontstaat dus ook in een wisselwerking, is een proces.
Waarom is empathie in de verkoop belangrijk? Omdat je een gemeenschappelijke visie moet creëren: de verkoper die afsluit is de verkoper die een gemeenschappelijke visie creëert! Denk maar aan al je deals die je hebt geclosed: ergens heeft de klant ook mede de oplossing aangebracht. Het kan haast niet anders. Dat is zeer moeilijk te ‘organiseren’ of te ‘plannen’ of te ‘manipuleren’. Je kunt het wel intuïtief leren en dan ga je al met reuzensprongen vooruit: je wordt bewust incompetent en geleidelijk bewust competent: kleine stappen met grote gevolgen (instant resultaten).
Gemeenschappelijke visie betekent : ik leef me in in de klant en de klant leeft zich in in mij. Een common vision is het gevolg. Zo simpel is het en zo moeilijk is het.
3 niveau’s van empathy logisch niveau – je hoort goed wat de ander zegt, je let op woordgebruik, congruentie met body language. – nadeel: hoge foutenmarge + verkeerd inschatten van deals die closen. Je leert niet met manipulators omgaan. – Ervaring (= veel bedrogen worden) gaat dit niet compenseren. gevoelsniveau – je laat ook je zgn. buikgevoel meespelen, je gaat er niet meer van uit dat signalen toeval zijn. – je zult beter scoren, toch zal je foutenmarge nog heel hoog liggen : ‘we hadden het niet zien aankomen’. Intuïtief niveau = intuïtieve sprong Je gaat waarnemen vanuit de samenhang, het systeem.
Hoe kunnen we dit intuïtief niveau ontwikkelen? – In de seminars begin ik direct met de oefening ‘moeilijke klant’. Dit kan de intuïtieve sprong teweeg brengen om weerstandsgedrag te herkennen en te counteren. Het directe inzicht= intuïtie. Zo leerde ik destijds mindmappen op een kwartier door één korte kennismakingsoefening: ik begreep direct de meerwaarde, er werd een verbinding gelegd in mijn hersenen, het was inzicht. De rest was aanvulling.
– Je stelt vragen die stilte veroorzaken! in deze audio hoor je enkele voorbeelden. ==> Verandering ontstaat in de stilte, verandering vraagt dat je even stilstaat, omdat het operationele, dagdagelijkse altijd maar voor(t)gaat. Stilte transformeert. (niet uit te leggen, enkel te ervaren)
– Je dwingt de klant niet en je stopt met alle pushtechnieken of pain selling (= angst). Je laat het gebeuren (in eerste instantie). ==> Neem dit ajb letterlijk op want zo werkt het, het kan niet anders, verandering is een inputproces. Je laat de klant komen. ==> pas als het besluitvormingsproces heeft plaatsgevonden kun je closen en kun je lichte push toepassen: ‘hoe wilt u verder?’ – Je aanvaardt onvoorspelbaarheid ==> paradox: daardoor worden je resultaten wel voorspelbaarder. ==> niet mogelijk in omgevingen waar men nog verkoopprocessen managet vanuit de controlemindset, meestal door druk van hogerhand (wat dan weer leidt tot win-lose gedrag, zie boven)
– Je blijft realistisch Bovenstaande staat niet voor naïeve houdingen van ‘we stellen de klant centraal en we laten met onze voeten spelen’ : we komen nog altijd om te verkopen en we moeten onze rentabiliteit bewaken. We zullen ook moeten tegengewicht bieden tegen aankooptactieken die niet als doel hebben om de leverancier beter te laten worden. Empathie kan daarbij helpen deze tactieken te doorzien. Zo verliezen ze hun effect. Je faciliteert de klant in een ‘volwassen’ relatie door de machtsbalans op tijd telkens te herstellen. Dat kun je leren. Een investering met levenslange opbrengst.
Wil je dit leren? contacteer me via : rene.knecht@ict-connecting.com Aangepast programma voor dienstverleners in concurrentiële markten waar klanten aankoopcriteria opleggen (= regels van het spel bepalen) : financiële sector, facility management, consultancy, HR diensten, outsourcing, media- en reclamewereld, … (Nederland + België)
“Ik heb de indruk dat ik meer doorvraag aan de mensen waarom ze soms bang zijn om iets te veranderen en dat ik daardoor nog vlugger een groen licht krijg om door te gaan. Het is alsof je hierdoor een nog gevoeligere snaar raakt en ze dat met dank aanvaarden. Raar … Ik vond je uiteenzetting in elk geval verruimend! Waarvoor dank … Je gaat van mij een nog betere adviseur maken ( je weet ik hou niet zo van het woord verkoper).“– Saskia De Schampheleire
Copyright © 2010-2017, René Knecht Differentiation Selling is Registered in US Patent and Trademark Office. Differentiation Selling is Registered in The Benelux Office for Intellectual Property (BOIP)
Kommentare